En 2022, nous avons organisé une première enquête de satisfaction auprès de dix-sept intercommunales. Nous avons atteint un score global de 73 %. Pendant l'automne 2023, nous avons envoyé un deuxième questionnaire à dix-neuf intercommunales qui n'avaient pas encore répondu. Nous avons désormais une image plus complète de ce groupe. Par ailleurs, nous avons interrogé pour la première fois nos partenaires de collecte, dont dix entreprises de traitement des déchets et centres de tri et dix-sept entreprises de recyclage.
Un score global de 72 %
Les enquêtes sondaient la satisfaction dans quatre domaines : l'organisation Fost Plus, les finances, la communication ainsi que la gestion et le soutien. Les intercommunales nous ont donné un score de satisfaction général de 72 %. Ce résultat est conforme à ceux de la première enquête. Les sujets qui ont obtenu un score bon à très bon étaient notamment la facturation et les paiements, ainsi que le soutien offert par nos account managers. Notre offre sur le plan de la communication a également affiché de bons niveaux, avec une forte hausse par rapport à l'enquête précédente de 2022.
Les principaux points d'amélioration se situent au niveau de la poursuite de l'optimisation de l'administration via MyFost. La description des bons de commande pourrait par exemple être plus claire. Les intercommunales voient aussi un potentiel d’amélioration sur le plan de l'innovation. Elles attendent une attitude proactive, plus d'engagement et davantage d'informations sur nos projets d'avenir.
Les scores des entreprises de traitement des déchets et centres de tri (72 %) ainsi que des entreprises de recyclage (79 %) sont comparables. Notre service client, nos account managers et l'aide au tri hors du domicile ont été bien notés. Comme les intercommunales, ce groupe souhaite aussi une posture moins attentiste sur le plan de l'innovation ainsi qu'une communication plus proactive. Plusieurs points d'attention ont aussi été formulés autour des cahiers des charges type.
Feed-back : on s'y met
Nous voulons remercier celles et ceux qui ont participé à nos enquêtes. Votre feed-back ouvert et constructif nous aidera certainement à améliorer nos services et notre collaboration. Nous sommes déjà en train de nous attaquer à plusieurs des points d'amélioration (surtout sur le plan administratif par l'intermédiaire de MyFost). Et en matière d'innovation, nous œuvrons à plusieurs actions concrètes. Affaire à suivre !
